IQuEL ELI4U Comunita Montana Valnerina

23Giu/100

ELI4U – WP6

Work Package 6 – Rilevazione ed analisi qualità erogata

 Servizio 1 – Realizzazione di modelli di rilevazione ed analisi della qualità dei Servizi erogati al sistema delle imprese dalla PA locale

  • Descrizione del Servizio: dispiegamento presso gli Enti della metodologia e degli strumenti elaborati e testati nel corso del progetto IQuEL con l’obiettivo di misurare e monitorare la qualità erogata e percepita, alimentando, inoltre, il processo di benchmarking in atto fra gli Enti. Definizione di indicatori e strumenti utili alla misurazione e al monitoraggio delle qualità e quantità dei Servizi alle imprese erogati dalla PA locale mediante sia i canali classici  di sportello e sia mediante Servizi telematici con un coinvolgimento dei Ordini professionali e delle Associazioni di categoria, degli Enti territoriali e delle Regioni interessate (ad es. la Regione Toscana) al fine di misurare e monitorare con strumenti standard  l’aderenza dei Servizi erogati alle loro aspettative e la qualità degli stessi.
  • Grado di interattività previsto: molto elevato, dipendente dai canali che saranno attivati nelle singole realtà.
  • Canali di erogazione: web, survey, off line.
  • Benefici ottenibili rispetto alla situazione in atto: introduzione di elementi oggettivi e strutturati di misurazione delle prestazioni e della qualità con la possibilità di avere a disposizione una base pregressa di rilevazioni significativa rispetto alla quale effettuare benchmarking. Il Servizio permetterà di misurare, in sinergia con gli utenti, il grado di efficienza ed efficacia dei Servizi amministrativi alle imprese, consentendo di individuare punti di intervento per ulteriori snellimenti dei processi di erogazione e di semplificazione amministrativa e segnalando eventuali inefficienze cui rimediare per rendere efficiente il processo di gestione delle pratiche.

Target del Servizio: Enti, Imprese, Ordini professionali, Associazioni di categoria.

Ente pilota capofila: Comune di Livorno

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22Giu/100

ELI4U

III AVVISO
Programma Enti Locali Innovazione di Sistema
“ELISA"

http://www.eli4u.it/

Il progetto intende capitalizzare ed ampliare il percorso virtuoso avviato con il Progetto IQuEL, già cofinanziato nell’ambito del I avviso del programma ELISA, al fine di fornire alle Amministrazioni locali ulteriori strumenti, metodologie ed elementi organizzativi e tecnologici per ottimizzare l’erogazione dei propri servizi in maniera continuativa e stabile nel tempo. Il progetto intende inoltre capitalizzare l’esperienza del progetto ELI-CAT utilizzando alcuni dei componenti software realizzati in quell’ambito (modulo estensione di ACSOR e Orchestratore locale) come base infrastrutturale sulla quale sviluppare nuovi moduli.

Partendo da questi presupposti, si intende attivare una nuova fase progettuale, sempre più caratterizzata dal tema della centralità della relazione con il cittadino, che punti a mettere a sistema l’insieme di informazioni diffuse e di accessi presenti a vari livelli, creando una linea di front–office (contatto) con piena responsabilità su tutte le fasi di gestione del ciclo di  relazione con il cittadino:

  • ascolto del cittadino;
  • decodifica della richiesta ed individuazione del bisogno;
  • erogazione del servizio/dell’informazione;
  • valutazione della soddisfazione del cittadino.

Poiché le Amministrazioni comunali sono chiamate ad operare sempre più come “front-end” di tutta la Pubblica Amministrazione, esse devono implementare una sorta di sportello unico o polifunzionale e multicanale (Fascicolo del Cittadino/Impresa), al quale il cittadino e le imprese possano rivolgersi per ogni genere di esigenza, anche trasversale a più Enti.

Gli indicatori e le modalità definite, unitamente ai dati raccolti, con il progetto IQuEL divengono pertanto, in questo nuovo quadro di progetto, uno strato di conoscenza ulteriore da integrare all’interno di Knowledge Base nei sistemi informativi degli Enti aderenti e da associare ai moduli CRM (Citizen Relationship Management) già oggetto di definizione e realizzazione nell’ambito della prima fase.

Tale integrazione, congiuntamente alla definizione ed attivazione di un modello di presidio dei processi interni agli Enti finalizzato a supportare la pianificazione e la programmazione in una logica orientata alla massimizzazione della qualità delle azioni, è premessa indispensabile per consentire all’Ente, finora tradizionalmente “passivo” nei confronti del cittadino, di diventare “proattivo” cioè in grado di identificare in anticipo, grazie alle informazioni raccolte, le potenziali necessità del cliente, soddisfacendole in tempi minori e con maggiore qualità.

Come già definito, in questa nuova fase di progetto ELI4U si pone inoltre l’obiettivo di rilevare e monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati al cittadino puntando, ove possibile, a stabilizzare sul lungo periodo, nelle forme da individuare, l’aggregazione degli Enti affinché il termine dei 18 mesi previsto dal Programma ELISA non costituisca data limite al monitoraggio ed alla evoluzione degli “standard”, indici e strumenti utilizzati dagli Enti Locali stessi.

ELI4U - Progetto (799)

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12Feb/100

IQuEL wp 4.3

A chi si rivolge ?
In cosa consiste ?
Quali i servizi monitorati ?
Come valutare un servizio ?
Come vengono utilizzati i dati ?
Qual'è il ruolo della  Comunità Montana ?
Qual'è il ruolo delle Associazioni dei Consumatori ?

IQUEL, acronimo di Innovazione e Qualità erogata e percepita dagli Enti Locali, è uno dei sei progetti vincitori nell’ambito del Programma Elisa (Enti Locali Innovazione di Sistema), che è stato finanziato dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Il progetto, guidato dal Comune di Parma, coinvolge una vasta aggregazione di Enti Locali (i Comuni di Firenze, Modena, Bologna, Piacenza, Reggio Emilia e le Province di Padova, Vicenza, Parma, Chieti, Rimini, Brescia, Pesaro-Urbino), la Regione Emilia-Romagna e Associazioni di Enti Locali (Comunità Montana Valnerina) e prevede il supporto scientifico dei Dipartimenti di Statistica delle Università di Parma, Padova e Firenze.

Lo scopo di IQUEL è quello di sviluppare un sistema di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi degli uffici della Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati; i dati raccolti serviranno a definire azioni di miglioramento in termini di  organizzazione ed erogazione degli stessi.

IQUEL WP 4.3 Dispiegamento

La fase del progetto esecutivo IQUEL, denominata IQUEL Work Package 4.3, prevede una collaborazione tra il Comune di Firenze, il Comune di Parma e la Comunità Montana Valnerina per la "Definizione di una modalità condivisa con gli Enti per il coinvolgimento nel progetto di associazioni di consumatori, inquadrando tale coinvolgimento in una serie di azioni di valutazione della metodologia e degli strumenti adottati".

In particolare la Comunità Montana Valnerina, nel ruolo di Dispiegatore, si propone di sperimentare e valutare la metodologia prodotta dal progetto nei Comuni di propria competenza.

A chi si rivolge IQUEL WP 4.3 ?

IQUEL WP 4.3 si rivolge a tutti i cittadini dei Comuni presenti nel territorio di competenza della Comunità Montana Valnerina, che hanno aderito al progetto.

pdf Depliant informativo (1214)

Ad oggi i Comuni aderenti sono:

  • Comune di Polino
  • Comune di Cerreto di Spoleto
  • Comune di Ferentillo
  • Comune di Arrone

Entro il  2010 auspichiamo di ottenere l'adesione al progetto di tutti i 15 Comuni della Comunità Montana Valnerina.

Pubblichiamo la pdf Lettera del Presidente (1206) della Comunità Montana Valnerina, con la quale si richiedeva ai Comuni di aderire al progetto e l'allegato pdf Questionario preliminare di adesione (1180).

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In cosa consiste IQUEL WP 4.3 ?

Tutti i cittadini che usufruiscono dei servizi erogati dai Comuni compresi nel territorio della Comunità Montana Valnerina possono esprimere valutazioni sulla qualità dei servizi medesimi attraverso gli strumenti predisposti dalla metodolgia IQUEL.

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Quali sono i servizi erogati dai Comuni oggetto del monitoraggio IQUEL WP 4.3 ?

I servizi oggetto di monitoraggio, sono:

  • Servizio di iscrizione agli asili nido
  • Servizio di DIA edilizia
  • Servizio di cambio di indirizzo
  • Servizio di manutenzione stradale
  • Servizi di comunicazione

Si precisa che, in relazione alla loro dimensione territoriale e/o demografica, non tutti i Comuni gestiscono tutti i Servizi sopraelencati.

La seguente tabella mostra i servizi che i Comuni intendono sottoporre al monitoraggio IQUEL:

Comune N.Abitanti
(*)
Iscrizione
agli asili
nido
DIA
edilizia
Cambio
di
indirizzo
Manutenz.
stradale
Servizi di
Comunicaz.
Polino 280 SI SI SI SI
Cerreto di Spoleto 1160 SI SI
Ferentillo 1950 SI SI SI
Arrone 2902 SI SI SI

(*) dati comunicati dai comuni.

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Come posso esprimere una valutazione sulla qualità dei servizi erogati dai Comuni?

La valutazione si esprime attraverso la compilazione dei seguenti questionari per la rilevazione dei dati qualitativi:

I questionari di rilevazione, distribuiti in formato pdf (Scarica gratuitamente Adobe Reader) possono essere:

  • stampati,compilati e trasmessi via fax al num. +39 0744 389947;
  • compilati a video e trasmessi per e-mail all'indirizzo iquel@cmvalnerina.it;
  • comunicati direttamente al numero verde gratuito 800 97 41 68 (lun. - ven. 9.00 - 13.00).
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Come sono utilizzati i dati raccolti attraverso le rilevazioni sulla qualità dei servizi ?

I dati raccolti sono elaborati ed analizzati attraverso una piattaforma software realizzata appositamente nell'ambito del progetto IQUEL. Tali dati, confrontati con quelli forniti dai Comuni (es. num di DIA, num. di addetti allo sportello), consentiranno agli Amministratori di acquisire maggiori dettagli informativi e consapevolezza delle  criticità del servizio monitorato al fine di intervenire per migliorarne l'efficienza e la customer satisfation.

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Qual è il ruolo della Comunità Montana Valnerina ?

La Comunità Montana Valnerina predispone e gestisce il centro servizi per la raccolta e l'elaborazione dei dati e  assiste i Comuni per favorire la diffusione della metodologia IQUEL nel tessuto sociale del territorio di competenza.

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Qual è il ruolo delle Associazioni dei Consumatori ?

Le Associazioni dei Consumatori hanno apportato il proprio contributo per la definizione della metodologia IQUEL e collaborano per la divulgazione del progetto tra i cittadini dei Comuni oggetto della presente sperimentazione.

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Lo staff di IQUEL WP 4.3 ringrazia quanti vorranno prestare la loro collaborazione per il raggiungimento di questi obiettivi .

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